案场犯了这12个低级错误，营销总该下岗了

  在销售方面政策、办法尽出，但是房子就是卖不动！问题到底出在哪里？答案就是你的案场体验没做好。

  房地产现场销售，好比战场上的短兵相接，精益求精，做好案场的每一个细节，是赢得每一次与顾客交锋的必要准备。通常由于细节的失误，造成客户流失，这些细节问题可以归类为三大项，而做这三大项也是做好项目体验的关键。

  一、销售对客服务类：管理不善导致细节不到位，行为不规范

  1、说的不一样，客户该听谁的。

  在同一个营销中心，几个置业顾问对同一个问题会有南辕北辙的解释。这样的回答，让消费者该听谁说的！

  2、势利眼的销售，卖不了房子。

  明源君听身边朋友说，自己有一次去看房，由于穿的比较随便，接待他的置业顾问在讲解时很随意，一副爱理不理的样子，当时心里就觉得不爽，看着身边其他置业顾问讲那么突入、那么热情！难道自己就不是来买房的！于是没多久就走了，每次提到这他就得不爽，说以后不去那家看房子了。

  3、胡乱承诺的销售坑苦开发商和客户。

  有的置业顾问为了让客户成交，会给客户说一些没有得到开发商确认的优惠和利好。比如项目原本规划有幼儿园，开发商还在讨论相关事宜，没有确定下来。置业顾问就对外说我们项目有XXX幼儿园，等最终确定下来，幼儿园没有了，结果一群愤怒的业主包围了营销中心讨要说法。

  当案场出现这样的问题，主要是由于管理执行不到位，导致流程不规范，或者既定的执行规范在后期执行中针对新问题没有更新完善造成的。

  明源君认为纠正这些问题：应该完善标准化流程、建立严格的上岗和考核机制。

  1）制定《项目流程详解》将每个流程规范化，详细化

  例如首次来访、再次来访、携带亲友鉴别、签订合同来访等数次客户登门置业顾问需要采取的动作和内容做出最详细的规定，详细到每一条走动的线路，每一个点上和客户闲谈的话。

  2）编写《项目答客问》，统一对客说辞

  编写《项目答客问》是标准化的对客口径，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，及时添加，统一对外说辞。

  这两个标准流程要求所有销售人员全部背熟，考核上岗。规范了整个销售流程的统一性，避免了有人冒漏子，销售人员一看到客户就会进入某种记忆状态中，完全靠本能做事情。

  二、营销中心体验类：追求豪华，忽略功能意义，“爱了面子，丢了里子”

  1、营销中心做的像夜店，销售被坑哭了。

  明源君曾经见到这样一个住宅项目，它的营销中心做的是挑空大堂，豪华的装修，再加上哈雷机车的展示，一下拉升了项目的逼格。但是谈客区很小，只有寥寥几个位置，里面光线比较暗，给人的感觉不像是售楼部！案场举办活动的场地也不够用，很明显设计院又把销售坑了。

  2、功能布局不合理，沙盘区和洽谈区往返跑成为客户最深印象。

  有的营销中心为了展示项目形象，将沙盘模型做的很大，装修也很豪华，但是洽谈区与模型区被接待台和一堵墙给分割开来，显然隔出来的这段距离就是让置业顾问和客户做往返跑运动的！估计当时设计的初衷就是让每当客户有疑问时，来回在沙盘区和洽谈区折腾，成为最好的逼定手段。

  3、现场围氛和装点不足，让销售案场成了大礼堂。

  营销中心作为项目展示平台，它不仅需要展示项目产品，营造良好的氛围也是必不可少的环节。当客户走进案场，如果没有道旗、吊旗、展架、现场指引等这些展示性的道具，很难让人觉得这是一个卖东西的地方。另外节假日也没有什么特殊变化，一年四季一个样，这不是营销中心是礼堂吧。

  4、营销中心没有展示，规划承诺的说辞客户不买账。

  每个项目的销售都会把自家项目的园林说成是“重金打造,XX景观式园林”。可是营销中心没有展示，在激烈的市场竞争下，说辞写的再漂亮，项目吹的再牛逼，没有实例的情况下，客户很难被说动。毕竟实实在在的展示比空口白话，更有说服力。

  5、样板房装修风格与和客户喜好不符。

  有些项目为了展示户型，在装修上花重金，结果原本的刚需住宅变成了豪宅。这让客户除了感受到开发商的花钱能力外，最多也就说“这样装修不合适”，对卖房子本身意义不大。还有的项目由于开发商是外地的，在样板间装修设计时，生搬硬套他们那边的流行的风格，而对当地人喜欢大客厅，偏中式的需求视而不见，导致项目不受待见。

  6、样板间装修没有将户型的优点最大化。

  样板间作为项目产品的展示，它的装修风格和设计需要最大化的突出项目户型的特点，弱化项目产品存在的缺陷。当项目没有达到这个要求时，样板间的建设就没有意义。

  营销中心出现这些情况，除了决策失误外，更重要的是对它功能性的认识不足。通常客户对一个项目认识，是从营销中心开始的；售楼部、园林示范区、样板间的品质，这些会直接影响客户对项目价值的认可。

  明源君认为避免这些问题：需要优化营销中心、园林示范区、样板房三大展示平台

  1）设计规划好平台，功能最大化。

  营销中心作为产品的展示平台，只有尽可能的做好功能，建设与项目风格调性一致的园林示范区、接待中心、样板房，才能最大限度的展示项目的园林、建筑的品质。

  例如，雅居乐·清水湾，这个项目主推“来海南看真的海”概念，通过近海建造营销中心和海景样板房，让客户真正体验到项目的核心价值。

  在售楼处、园林、样板间的装修布置需求方面，低端、高端客户对有较大差异，主要是档次方面。

  a、青年住宅系列：喜欢简约、时尚、青春活力的风格，从销售中心的建筑风格体会楼盘建筑风格，更关注实用性。

  b、度假、顶级豪宅系列：更讲究档次，从材质、工艺等细节处感受项目的档次，除了认为这是发展商实力的体现外，还认为这是高端客户应该享受到的，发展商应该提供的。

  c、城市高层系列：中端客户，对介于青年住宅与豪宅系列之前，即需求一定的风格，又需求一定的档次。

  2）以营销为指导，提升体验为平台目标。

  营销中心只有从设计规划到建设都需要聆听销售的声音，才能让项目的产品体验做到贯穿始终。在售楼处规划中，让功能分区应一目了然，分区标识要清晰醒目，设置合理的动线，减少客户找工作人员询问的麻烦，让客户更清晰地找到所需信息。

  3）与时俱进，增加和完善客户体验。

  随着市场竞争越来越激烈，接待中心被赋予更多的消费体验功能，比如在案场经常会见到有儿童娱乐区、休闲体验区（咖啡馆、书吧等）等。一般情况营销中心都是在项目规划的会所，在这里会建设更多的消费体验设施，有助于客户更直观的感受项目品质。而一些单独建立的营销中心，通常是添加一些服务功能，来增加项目的客户体验。

  三、物业服务类：爱买不买，和我没关系

  1、在项目营销过程中，物业认为自己和卖房没有关系。

  房地产的产品除了房子外，还包含物业服务，越高品质的楼盘对物业服务水平越高。有些售楼部物业服务，停留在简单的茶水服务，这与项目解说词中的物业服务实在相去太远，让客户很难接受。

  2、物业工作人员态度生硬，没有服务意识。

  在一些营销中心会发现，道路上经常有杂物，保安服务态度生硬等问题；还有客服人员，工作时间在服务岗位上玩手机，当客户走近时，没有问候依然自娱自乐。这些都会影响客户对项目品牌及形象的认识。

  物业服务在营销中心它是通过在案场的保安形象岗、水吧服务、保洁等环节来展示的。案场体验意识的缺失，服务流程和执行细节的不规范是造成物业服务不合格的原因所在。

  明源君认为改善这些问题：需要将物业服务规范化、标准化

  1）细分工作环节，根据实际要求制定标准的执行准则。

  做好服务首先应该细分工作环节，然后再根据实际要求制定标准的执行准则。而这一系列行为准则包含客户到达项目第一时间的开车门、撑伞、问好、微笑、水吧服务，售楼部内外的保洁服务、样板间的接待服务等等。

  2）态度上要热情，在礼仪上标准化。

  任何客户都希望一进门能有人主动迎接、打招呼，主动提供服务或者服务指引，而不是客户进门后不知所措，备受冷落。

  3）越是高端的项目对案场物业的服务要求越高。

  对于高端客户一对一全程跟踪服务，让客户感受尊贵，加深印象；随时有服务生提供服务，体验五星级酒店的服务标准。高端的服务不能以打造售楼处的思维来做，要以打造五星级酒店服务标准来做，比如有人帮忙停车和拉车门，然后带领你到销售中心等贴心的细节行为，才算是尊贵服务。

  在寻求解决营销中心出现的各种问题的方法时，明源君认为正确的方案是逆向思维，从如何做好案场的客户体验出发，才能系统全面的解决问题。